martes, 23 de junio de 2015

CAMBIO, EMPRESA Y COACHING

Estamos viviendo nuevos tiempos. Lo que fueron movimientos sociales reactivos a los planteamientos establecidos, de distinto calado e ideología, de mayor o menor relevancia, han fraguado en el interior de la sociedad y se manifiestan en la elección de políticos alternativos a las ideologías existentes, que generan expectación e ilusión en una gran parte de la sociedad. Este hecho refleja formas de pensar, de sentir y de comportarse, completamente distintas a las que estábamos acostumbrados y abren nuevas perspectivas filosóficas y planteamientos alternativos respecto a la convivencia, a la generación de hábitos, al ocio, etc. etc.

Esta evolución de las tendencias sociales tiene su correlato en la forma de vivir de las personas, que empiezan a observar el mundo desde nuevas perspectivas y a valorar aspectos distintos a los tradicionales.

Las empresas no podemos permanecer ajenas a esta nueva realidad, dado que somos partícipes y nos vemos afectadas por todos estos cambios, y al mismo tiempo, generadoras de los mismos en la medida en que nuestras decisiones afectan al ambiente social y lo modifican. Esta nueva perspectiva se manifiesta también en las decisiones de las personas a la hora de elegir los productos que consumen, las empresas para las que trabajan, las instituciones a las que se dirigen, etc. Y esto me hace cuestionarme si nos estamos preparando suficientemente para desenvolvernos, adaptarnos y contribuir a este mercado cambiante, con paradigmas de decisión evolucionados respecto a lo que era habitual hasta ahora.

 Las empresas no son una realidad diferente de la social, en ellas trabajamos personas que pertenecemos al sistema y que experimentamos, generamos y nos adherimos a los nuevos planteamientos. El reto sería conseguir la apertura y aportación de nuestros colaboradores, dando espacio a nuevas ideas, a nuevas formas de pensar y de sentir, que podrían traducirse en productos o servicios adaptados a las realidades emergentes que están apareciendo. Un paso importante en este aspecto es entender a las personas que trabajan con nosotros, no sólo como aportadores de trabajo como ha sido tradicionalmente, sino también de inspiración, de información de lo que respiran en los ámbitos en los que se mueven, con la gente que les rodea. Se trata de dar espacio a que aparezca la persona con sus inquietudes, con sus visiones, con sus planteamientos; y aprender a escuchar, y aprender del escuchar.

Esto será posible siempre que nuestros colaboradores sientan la confianza de poder expresar, de que sus opiniones son recibidas con interés y se tienen en cuenta de alguna forma, de que están contribuyendo realmente al desarrollo y crecimiento de la Empresa para la que trabajan. Por eso requiere grandes dosis de autoestima y seguridad personal, que es la cualidad básica para que alguien se desenvuelva con facilidad en la incertidumbre, en la creación y generación de lo que está por venir, porque será el resultado de la construcción que entre todos estamos haciendo.

Esta necesidad aparece a todos los niveles de la Organización, se requiere confianza para aportar y para dirigir, para expresar y para gestionar la inspiración. Desde el coaching social trabajamos en esta perspectiva, para que las personas aprendan a abrir posibilidades, a salir de los límites de lo establecido, a saber que nuestra vida y el mundo que nos rodea puede evolucionar hacia infinitas posibilidades y nosotros somos los inspiradores, los creadores de lo que va a ocurrir, somos los constructores del futuro en el que vamos a vivir. Si somos conscientes de que los tiempos están cambiando y de que las personas somos las creadoras de estos cambios, vamos a dotar a nuestros equipos de los recursos que necesitan para generar los movimientos necesarios que nos conduzcan a una mayor adaptación y aportación al entorno emergente en el que empezamos a vivir. Que será clave para la supervivencia de nuestras Empresas y para que nuestros empleados se sientan satisfechos y orgullosos de trabajar en ellas.

lunes, 19 de enero de 2015

COACHING SOCIAL PARA TIEMPOS DE INCERTIDUMBRE Tenemos el privilegio de vivir un momento fascinante de la historia de la humanidad, una época de cambio social en la que gran parte de nuestros referentes y seguridades se nos están derrumbando. Ahora toca construir en un terreno más sólido, que nos permita vivir con calidad y armonía, respetándonos a nosotros mismos y lo que nos rodea, contemplando que somos parte de un Universo que llega más lejos de nuestros propios intereses. Si algo caracteriza el mundo que vivimos es la incertidumbre, tenemos pocas garantías externas que nos aporten la seguridad de un mañana previsible. El cambio y la sorpresa se han convertido en los elementos más estables de nuestra realidad, todo se mueve a nuestro alrededor y las personas intentamos agarrarnos a las pocas seguridades que nos quedan –ficticias en la mayoría de los casos-, y tratar de recuperar la fantasía de un mundo que ya no existe. En esta encrucijada, las personas, que fuimos educadas para vivir de acuerdo a aquellos parámetros que están desapareciendo, necesitamos aprender a vivir desde otra perspectiva. Se trata de buscar un motor interno desde el que aparezca la fuerza personal. Una nueva mirada y explicación de nosotros mismos y de lo que nos rodea, que nos abra posibilidades de acción y de intervención, que nos permita ser los líderes de nuestra propia vida. Para comenzar esta construcción, es fundamental la generación de consciencia: qué ser estoy siendo y qué vida estoy viviendo. Buscar las claves que han dado lugar a la persona en la que cada uno se ha convertido y valorar los resultados que está obteniendo. Aparecerá desde ahí la valoración de satisfacción sobre la propia existencia, si el grado de felicidad que tenemos, si las cosas a las que dedicamos nuestro tiempo, si nuestra profesión y todo aquello a lo que otorgamos prioridad e importancia, resulta ser lo que queremos y nos satisface suficientemente como para convertirlo en el centro de nuestra vida. Identificar los valores y principios con los que deseamos vivir será un paso decisivo en la búsqueda de sentido, como también lo será la sensación de estar en nuestro centro y que emerja el amor por nosotros mismos que nos permite crecer, expandirnos y alcanzar plenitud. Desde esta sensación se construye la autoestima, la seguridad personal y la confianza básica que nos proporciona solidez y flexibilidad para salir y desenvolvernos en un mundo cambiante e incierto. El Coaching Social lleva a cabo este trabajo y acompaña a las personas en el proceso de convertir en acción esta nueva visión de nosotros mismos, desde la que es posible vivir la vida en consonancia e identificación con la persona que queremos ser, y creando el entorno en el que deseamos vivir. Es un acompañamiento transformador de las personas, que les ayuda a preguntarse por sus recursos, por su potencial, por sus dones, y cómo todo ello puede contribuir a la sociedad en la que vivimos. Es la búsqueda de la honestidad, de la responsabilidad y de la integridad personal, de aportar al mundo todo el talento que hemos recibido y que llevamos dentro. El Coaching Social se dirige a personas que desean mejorar su vida, a personas que se reconstruyen y a otros que buscan la mejora personal. Aquellos que pretenden ser más fieles a sí mismos y aportar con todas sus posibilidades al entorno en el que viven, en el que trabajan o al que desean crear. Se trata de descubrir el poder personal y ponerlo al servicio, de hacer de su vida una obra de arte. La transformación social que se está produciendo tendrá que ver con una nueva creación, con una nueva construcción que será radicalmente distinta si se gestiona desde la consciencia, desde el amor, desde el alma. El reto es que este cambio que estamos viviendo, y que es inevitable, lo recibamos preparados para incorporarlo a nuestras vidas con la sensación de apertura de posibilidades, que nos impregnen y que se proyecten a los entornos en los que nos movemos. Que contribuyan a crear un mundo mejor desde nuestro cambio personal.

lunes, 4 de abril de 2011

¿TE ATREVES A SOÑAR?

Una de las preguntas más frecuentes con las que me encuentro en mis cursos e intervenciones, es por la necesidad de cambiar, "si yo estoy bien", "si me gusta mi vida",... A este tipo de comentarios no es posible responder nada diferente a que cada uno hacemos valoraciones de lo que nos ocurre, de cómo nos va, y concluimos que estamos más o menos satisfechos con nuestro vivir, con el camino por el que vamos. Cuando uno decide que le gusta y se siente bien con su existencia, es fantástico, su valoración y juicio sobre su vida es positivo, está en la línea de lo que desea.
Lo que intento en mis cursos y conferencias, no es que nadie salga de una forma de vida que juzga adecuada y que le conduce a estar satisfecho consigo mismo, lo que pretendo es que cada uno tome consciencia de sí mismo, de su ahora, de sus posibilidades, del anhelo por la plenitud, de transcenderse a sí mismo, y en el extremo, de la búsqueda de la felicidad que todos deseamos para nosotros y para los que nos rodean.
Ese camino tiene que ver con salir de la resignación, del conformismo que me sujeta al espacio de confort en el que se desenvuelven mis habitualidades y plantearse la posibilidad de vivir con más intensidad, con más gozo, más extensamente. No se trata de cambiar, si uno no quiere cambiar, se trata de intensificar, de vivir una política de máximos y no de mínimos, no es que tengo una vida relativamente buena, sino quiero vivir la mejor vida que me sea posible. Es hacer de ella un camino de superación, en identificación con uno mismo, en disfrutar de cada momento, en sentir que vivo el ahora sin tener que buscar las satisfacciones en el futuro ni en el pasado.
Y cuando eso ocurre, cuando mi vida se desenvuelve en un estado de consciencia, de posibilidades, de plenitud, es cuando creo el mejor mundo posible para las personas con las que convivo. No es que yo sea responsable de la vida de otros, pero mi vivir afecta a su vivir, el mundo que yo creo, es participado por cada uno de los que viven a mi lado.
La cuestión entonces, es la siguiente: ¿Te atreves a soñar con ese mundo en el que tu vida sería plena? Cómo es, que te falta, qué necesitas soltar, qué recursos tienes para construirlo,... Convierte el sueño en deseo, y el deseo en acción. Los sueños que no pasan a la acción no dejan de ser fantasías muy frustrantes; pero el sueño puede convertirse en un camino que voy recorriendo, que me acerca a mi, a quererme, a tenerme en cuenta, a sentirme y a vivirme como la persona que quiero ser, que quiero construir. A verme con una mirada profunda, amorosa, compasiva pero valiente, convencido de que tengo el potencial de ser la persona más bella, más hermosa, a la que pueda dar lugar mi creación.

viernes, 1 de abril de 2011

MOTIVACIÓN O AUTOMOTIVACIÓN

Son enormes los esfuerzos que hacen la mayoría de las empresas por motivar a sus empleados y lograr estimularles a través de prácticas diversas, de mayor o menor calado, profundidad y coste. Entiendo que el objetivo de tener a un equipo motivado es fundamental para que la Empresa funcione adecuadamente, tanto en la consecución de resultados como en la dinámica interna que conduce a ellos. De hecho, cuando las personas se sienten así, elevan su nivel de compromiso, responsabilidad y dedicación orientada a la obtención de lo que entienden que es deseable para su Compañía, y esto reporta identificación, coherencia y entrega, al tiempo que incrementa las consecuciones y beneficios.
La primera pregunta que me hago a este respecto es si la motivación que estamos aplicando: mejora del salario, pago de objetivos, premios, promociones, reconocimiento, estima, participación, etc. sintoniza con la vida y deseos profundos de nuestros colaboradores o sólo cubre aspectos psicológicos necesarios, que les permiten una estancia más agradable durante el tiempo de trabajo y contribuyen a una mayor calidad de vida en el tiempo libre, fuera de la Empresa? Cualquier esfuerzo que hagan las Empresas por conseguir que el tiempo de permanencia de sus colaboradores en su puesto de trabajo sea gratificante y que se incrementen las posibilidades de tener una vida digna junto al entorno en el que se desenvuelva el trabajador, tendrán unas consecuencias en la empresa de mayor entrega y compromiso, como antes mencionábamos.
La segunda pregunta que me formulo es si para la Empresa de hoy en dia, es suficiente tener personas entregadas y comprometidas o se requiere más, se requiere que pongan el alma en lo que hacen, su creatividad (no sólo su esfuerzo), sus inquietudes, sus deseos y anhelos profundos; que vivan la Empresa como una parte más de la plenitud de su existencia y no sólo como aquella que satisface la vida de fuera, la que entienden como la de verdad. Y mi respuesta es que hoy por hoy es esto lo que necesitamos, personas capaces de sentir el trabajo como un reto vivencial, como un sueño que forma parte de su existencia, como un elemento más de su plenitud como personas. Y de esta forma la contribución a su equipo o a su Empresa aportará algo cualitativamente diferente. Es como el empresario que vive y disfruta viendo como su Compañía se hace grande, crece, se expande. Desde esa visión, su comportamiento es otro, es diferente, las ideas cobran otra dimensión, mas aportativa, más global.
Qué tipo de motivación se requiere para lograr que las personas vivan el trabajo de esta forma, es suficiente la tradicional, la que proviene del exterior, de condiciones, de cubrir necesidades psicológicas, o es necesario abrir el campo a la sintonía con la vida del individuo, con lo que no necesita, con lo que sueña, con lo que le conecta con una existencia plenificante, que, en muchos casos y en muchas personas, ni siquiera se atreven a plantearse porque creen que les sacaría de la realidad, de las posibilidades que se pueden cubrir?
A partir de los deseos, que van más allá de las necesidades, se abre el camino de la automotivación. El punto de partida es empezar a contemplar el ámbito laboral como parte completa de la vida y de la felicidad de la persona. Donde se abren posibilidades de realización, de ser uno mismo, de ser pleno.
Los líderes, en este escenario, desempeñan un papel diferente al tradicional, son los que abren posibilidades, los que crean mundos y los que generan la ilusión realista de lo que sus colaboradores pueden transitar, los que crean el espacio para que el propio colaborador se pueda automotivar, y serán los que permitan que, en ese espacio, cada colaborador pueda descubrir su sueño, su proyecto, su expansión de posibilidades, de llegar a ser la persona que quiere ser construyéndose de acuerdo a sus inquietudes.
Esta forma de vivir el trabajo, que exige fórmulas de gestión diferentes, creativas, innovadoras, pero a las que nos estamos acercando cada vez más y en las que Empresas punteras ya están experimentando, nos permitirá dar un paso cualitativamente diferente hacia otro concepto de Empresa, de relación laboral y de entendimiento del desempeño y de los resultados.

domingo, 2 de mayo de 2010

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN LA EMPRESA

¿Sería posible que las Empresas aprovecharan en mayor medida y con más éxito el potencial y talento de sus colaboradores? ¿Cómo podrían conseguir involucrar y comprometer a las personas para que aportasen sus mejores propuestas? ¿Cómo repercute en la Empresa la contribución de todo el potencial humano que forma parte de ella? La respuesta a estas preguntas llevaría a una forma diferente de entender las relaciones en las Organizaciones, y daría lugar a Compañías integradas en su entorno y a productos en sintonía con la demanda de la Sociedad a la que se dirigen.

Mi reflexión de hoy versa sobre la creatividad y la generación de ideas. Empieza a comercializarse el último producto presentado por Apple (Ipad), que viene precedido del Ipod, del Iphone, y de la gama de ordenadores personales que, no sólo se están haciendo un hueco en el mercado sino que están marcando una tendencia en el ámbito de las tecnologías con una filosofía moderna, joven, innovadora, en la que la imagen ocupa un lugar especial, de la misma forma que la sociedad en la que vivimos siente y respira. La empresa, los productos y servicios que ofrece, no pueden alejarse de las corrientes sociales, del progreso y de las nuevas tendencias que marcan diferencias y crean el futuro. Y es la empresa con su oferta la que lo consolida, desde el conocimiento de ese sentir y la identificación con las nuevas inquietudes. Este modo de estar integrados en el mundo les permite dar forma a productos y servicios dirigidos a esa sociedad que ya siente de aquella manera. Y en esta dinámica de retroalimentación, Empresa y Sociedad danzan en una dinámica en la que no se sabe cual de ambos es el que dirige los pasos y cual el que los continúa, porque sin serlo, parece que llegan a ser la misma cosa y a sentir el mismo sentir.

¿Cuál es la forma de que la Empresa tradicional esté en el mundo, de que se impregne de lo que está ocurriendo y de lo que se está demandando? Está claro que los departamentos de I+D+i son responsables de que esto sea así, de estar en contacto con la investigación, con las posibilidades que ofrece la tecnología y los últimos descubrimientos; y, por otra parte, están los Departamentos de marketing que hacen investigación de mercados y tendencias sociales, de adecuación de productos y de estudiar las formas en que puede presentarse lo novedoso para que tenga un impacto real y se convierta en ventas efectivas. Estos mecanismos consolidados en la Empresa para identificar y generar nuevas posibilidades de productos/servicios aportan un enorme valor a las Organizaciones.

Pero existe otra vía adicional, que ya utilizan muchas empresas, y que me gustaría proponer como vía complementaria de generación de ideas, una propuesta que incluya a todas las personas que forman parte de la Compañía, que aproveche el potencial y talento de todos los colaboradores. La Empresa es una muestra de lo que ocurre a nivel social, existe diversidad de personas, de opiniones, de sentires, de formas de ver el mundo y de expectativas. Permitiendo a cada uno ser él mismo, manteniendo su individualidad aunque orientada al equipo y al cumplimiento de objetivos marcados por la Empresa, podríamos obtener una enorme producción de ideas y de posibilidades de estudio que fueran dando lugar a productos o servicios. Sirva en esto el ejemplo de Google que permite a sus empleados dedicar una parte de su jornada a trabajar en su propio proyecto. Y éstos serán, a continuación, fuente de ideas y productos que comprará la Compañía. Cada Organización podría trabajar en la fórmula adecuada para crear las dinámicas que permitan obtener lo mejor de cada uno de sus empleados, el máximo potencial, sus mejores propuestas.

El requisito es que cada uno pueda ser él mismo, en un ambiente de respeto y confianza, manteniendo su integridad y su compromiso. Si queremos que todos sean iguales, si no se permite la diversidad en todos los ámbitos del ser y del estar, esta fórmula no tendrá éxito porque las posibilidades de aportación se verán restringidas a lo que el empleado entienda como admitido y autorizado, que en muchos casos no tendrá que ver con él. Con lo cual se restringirá al cumplimiento de su función, para vivir su individualidad fuera del trabajo, se convertirá en lo que actualmente son nuestros colaboradores, meros empleados contratados para desempeñar, con mayor o menor flexibilidad, una función concreta y un puesto definido.
EMOCIONES Y POSIBILIDADES

Cómo afectan las emociones a nuestro comportamiento? En qué medida facilitan o dificultan los resultados de nuestras acciones? Cómo se manifiestan en nuestra vida? Qué podemos hacer para que jueguen a nuestro favor?

Las emociones definen los límites de nuestras posibilidades, llegamos hasta donde ellas nos permiten. Condicionan nuestra percepción, nuestra forma de ver las cosas, de interpretarlas y de conocerlas. Esto hace que alguien interprete cognitivamente que algo es posible o no lo es, que se dé explicaciones y razone de una determinada manera que, posteriormente, se convertirá en comportamiento.

Asimismo, modelan nuestro cuerpo y lo utilizan como contenedor que toma la forma de los estados emocionales que caracterizan a la persona. De la misma manera que adquieren forma en nuestra fisiología, ésta condiciona las posibilidades de lo que nuestro cuerpo será capaz o no de lograr.

Determinados estados de ánimo permiten a la persona expandir sus posibilidades, mientras que otros afectan de la forma contraria. Impregnan toda nuestra vida, es más, en muchos casos nos caracterizan y podríamos decir que forman parte de nuestra personalidad. El miedo, la preocupación, el exceso de expectativa, el temor al fracaso, etc. contraen tanto nuestra percepción como nuestro organismo, son estados caracterizados por la rigidez, tanto muscular como cognitiva y sus consecuencias son restrictivas, no permiten la máxima plenitud de nuestra percepción ni de nuestros movimientos. Si no somos conscientes de que esto está ocurriendo, quizá sólo podamos entender nuestro fracaso desde la mala suerte o desde la incapacidad para conseguir lo que deseo basada en falta de aptitudes. Sin embargo, la paz interna, el optimismo, la ambición positiva, la plenitud de ánimo, abren posibilidades y nos permiten superar nuestros propios límites. Crean una conciencia de libertad que se manifiesta en dinamismo corporal que nos permite trascendernos a nosotros mismos, superar nuestras metas y mejorar nuestros estándares.

Es posible cambiar nuestras emociones?, transformarlas en otras que nos permitan vivir la vida desde otro lugar, en el que las posibilidades se nos abran y se traduzcan en los logros que deseamos? Por supuesto que sí, pero no es una tarea sencilla, las emociones están enraizadas en nuestra historia, en la forma en que hemos aprendido a vivir y ancladas en la forma de nuestro cuerpo que las contiene. Por lo tanto, el cambio emocional es posible, si bien exige un trabajo personal profundo que se irá consolidando con una nueva interpretación, experimentación y acción.

martes, 16 de febrero de 2010

VENDER EN LOS TIEMPOS QUE CORREN

Vivimos un momento extremadamente competitivo en los productos y servicios que las Empresas ofrecemos al mercado. Artículos muy similares, con niveles de calidad elevados y carácterísticas muy parecidas. Este panorama obliga a disponer de personas que transmitan de forma efectiva y comuniquen con entusiasmo a los posibles clientes las bondades de su oferta.

En este sentido, somos conscientes de la necesidad de contar con buenos vendedores que presenten nuestros productos a posibles clientes, los adapten a sus necesidades y logren conseguir acuerdos comerciales que satisfagan las expectativas del cliente y lo fidelicen con nosotros. Es una de las bases del éxito de la Empresa, que nuestro producto o servicio sea utilizado por aquellos a los que va dirigido, para generar los ingresos que permitirán a la Empresa continuar con su actividad y crecer progresivamente, en la medida que desarrolla productos que aportan valor al mercado y, en concreto, a los posibles usuarios.

Llevamos muchos años impartiendo cursos de Técnicas de Venta para desarrollar habilidades en aquellos que eligen dedicarse profesionalmente al mundo comercial. Desde la presentación al cierre, pasando por las fases de información, argumentación y respuesta a objeciones; todo ello con el fin de que los vendedores apliquen unas formas de hacer y desenvolverse que les ayuden a incrementar los resultados de sus contactos comerciales.

De esta forma, se prepara a un comercial para que sea capaz de cerrar una operación con un producto concreto, y, de la misma forma, podría hacerlo con otros, simplemente cambiando el contenido de su discurso, pero utilizando las mismas competencias que le conducen al éxito. Y de hecho, es muy importante el desarrollo de las capacidades comerciales para llegar a ser un buen vendedor.

Las técnicas y competencias a las que aludimos configuran un buen vendedor desde las habilidades. La excelencia en ventas, no obstante, sólo se consigue si se cumplen dos requisitos previos: el pleno convencimiento sobre el producto o servicio que se ofrece, teniendo en cuenta que la venta implica no sólo lo que se vende sino también el entorno que lo rodea, como es la Empresa, las formas de actuar, la cultura, etc, etc, siendo esta la base principal para la identificación de la persona con su discurso. Y, en segundo lugar, la intención comprometida, que se traduce en deseo de aportar al posible cliente el valor que podrá obtener si se cierra la operación, lo que dará lugar a motivación, empuje y fuerza para que se realice la compra.

Desde este planteamiento, cualquier persona hábil para vender un producto, no tiene por qué conseguir el mismo resultado con otro diferente. La preparación para la excelencia en ventas debería consistir principalmente en trabajar con la persona y no sólo con las acciones que lleva a cabo para que mejoren sus resultados.

¿Qué es lo sustancial para la excelencia en el mundo de las ventas? En primer lugar, el buen vendedor es el que se siente satisfecho consigo mismo en el ámbito de actividad en el que se desenvuelve, porque le gusta lo que hace y porque entiende, desde lo profundo de sí mismo, de sus gustos y apetencias, que a través del producto o servicio que oferta, está prestando un valor contributivo para aquellos a los que se dirige.

Por otra parte, es necesario que esté convencido sobre lo que se oferta en un sentido amplio (producto/servicio, empresa, cultura, entorno,…) y estos aspectos tienen que ver con la interpretación del comercial sobre lo que percibe a su alrededor, en lo que desempeñan un papel fundamental los juicios profundos que cada uno tiene acerca de toda esa globalidad.

Pero aún más, es especialmente relevante que el vendedor y el producto se conviertan en un todo, es decir, que el propio vendedor transmita las cualidades que atribuye a su producto, en su forma de presentarse, de estar y de ser, desde una identificación real que parta de lo profundo de sí mismo, de la satisfacción por estar donde está.

Así pues, para conseguir la excelencia comercial, es conveniente comenzar por el desarrollo del individuo en sus facetas más personales y de relación consigo mismo, para continuar con un profundo conocimiento y convencimiento sobre el producto y el entorno, y desarrollar sus habilidades comerciales como complemento de actuación que le permitirá una buena desenvoltura con sus clientes.